Quando o nível de satisfação de um cliente é alto, há uma propensão maior de ele lhe fazer indicações de conhecidos que poderiam comprar de você.

O cliente que indica pode:

• Falar de você para um conhecido e passar o seu contato, e esse conhecido entrará em contato contigo.
• Falar de um conhecido para você para que você entre em contato.

Quando falamos de indicações, é importante diferenciarmos:

• Indicações frias: são aquelas que o indicado não sabe de você. Acontece quando um cliente passa para você o contato de um conhecido, mas este não sabe que você vai contatá-lo.

• Indicações quentes: são aquelas em que:

1. O indicado recebe os seus dados de contato e, por ter interesse, entra em contato contigo ou;
2. Você recebe o contato de um indicado, que já está esperando pela sua ligação por ter interesse e ter sido avisado pelo seu cliente que você vai contatá-lo.

Veja a tabela a seguir:

Consegue perceber por que a indicação quente é muito melhor que a fria?

Não que a indicação fria seja dispensável, mas na quente ou o cliente já está esperando sua ligação ou ele mesmo entra em contato contigo.

Assim, devemos, sim, buscar indicações. Quentes, de preferência.

E como fazê-lo?

Bom, há clientes que por sua própria característica de ajudar outras pessoas já realizam indicações naturalmente.

Mas há outros que não costumam indicar, pois não possuem este hábito, porque esquecem, etc.

Assim, nada melhor que estimulá-los, não é?

Como?

Pedindo.

Mas antes de mais nada, certifique-se de que os clientes para quem você vai pedir indicações estejam extremamente satisfeitos.

Cuidado para não queimar etapas e pedir indicações para clientes insatisfeitos. O efeito pode ser o oposto do esperado.

Já para clientes que estão comprando de você pela primeira vez, espere não apenas a conclusão da negociação, mas também que ocorra a entrega do produto/serviço que você vendeu. O cliente dificilmente vai indicá-lo se não tiver certeza de que a entrega condiz com a promessa feita, ou seja, de que expectativa e realidade andam juntas.

Lembre-se sempre disso:

“A probabilidade de algum cliente lhe indicar alguém é maior tanto quanto for a confiança dele em você”

Assim, evite pedir indicações no início de relacionamentos. Espere sentir que o cliente confia o suficiente em você.

Então quando você deve pedir indicações?

Em situações em que o tom da conversa for positiva, o que pode ocorrer:

• Ao fim de uma negociação, quando ambos estão satisfeitos com o negócio fechado.
• Quando você realiza o pós-vendas e o cliente confirma que tudo foi entregue de acordo com a expectativa.
• Quando você faz aquela ligação ou visita despretensiosa para tomarem apenas um cafezinho.

Em momentos em que se respira mais “leveza”, os clientes ficam mais propensos a ajudar.

E como pedir indicações?

Enquanto vendedor, seu papel é o de ajudar pessoas. Assim, veja pelo ponto de vista do seu cliente: ao indicar, ele tem a oportunidade de ajudar duas pessoas de quem gosta. Uma é você, e a outra é o conhecido dele.

Então, você pode perguntar: “você conhece alguém que poderia se beneficiar de redução de custos (se for isso o que o seu produto ou serviço proporciona, por exemplo) da mesma forma como você e que poderia me indicar?

Recordemos, no entanto, que você busca indicações quentes.

Logo, não basta apenas pedir o contato de alguma indicação. Pergunte também:

1. Porque seu cliente está indicando esta pessoa. Isto vai lhe ajudar a pré-qualificar melhor esta indicação. Ela está no momento de receber um contato? Qual solução você pode oferecer? Trata-se realmente de uma indicação quente?
2. Se ele se incomoda em avisar antecipadamente esta pessoa que você vai entrar em contato com ela. Lembre-se de pedir com gentileza. Você não quer que pareça que você está colocando seu cliente para trabalhar para você, e sim que você não quer ser invasivo ao entrar em contato com alguém que não está à espera de uma ligação sua.

Desta forma, você aumenta consideravelmente as chances de conseguir indicações quentes e alimentar de forma consistente sua carteira.